O que é um cliente confuso?
Se você fizesse check-in em um hotel com uma grande placa do lado de fora com uma piscina aquecida e luxuosa, provavelmente ficaria bastante confuso ao ver uma sinalização estrita “Não nade na piscina” pendurada dentro do lobby.
Da mesma forma, quando os compradores entram na sua loja de varejo, eles não devem se sentir confusos sobre os produtos e / ou serviços que você oferece. Caso isso aconteça, você certamente encontrará reclamações e insatisfações dos clientes, além de uma diminuição nas vendas. Estes são os clientes confusos, que precisam ser compreendidos para terem os problemas resolvidos.
Leia também
O que é o cliente confuso?
O cliente confuso é um cliente que é confundido pela sua empresa, seja ela virtual ou física. O cliente geralmente não sabe bem o que quer ou é confundido quando vê informações conflitantes na sua empresa. Isso prejudica muito na hora de confirmar vendas., O vendedor então precisa passar por um processo de esclarecimento para ajudar o cliente a ficar mais decidido.
As causas de confusão são variadas, e são de simples solução para garantir que você realize suas vendas.
O consumidor pode ficar indeciso por conta de sua propaganda visual
Exibindo muitos produtos similares que sobrecarregam o comprador, pode não haver qualquer coisa para ajudar os compradores a distinguir entre seus produtos (além do preço). Este problema também pode ser causado quando você exibe muitos produtos não relacionados juntos
Como consertar?
Reduza paredes dos produtos em unidades de exibição menores
Verifique se as relações entre seus produtos são óbvias
Crie sinalização que aprimore e clarifique suas exposições
Se suas disposições não derem aos clientes uma ideia exata do que você está vendendo e o que você deseja que eles façam, o seu merchandising não está funcionando.
O objetivo de uma disposição de produtos no varejo é atrair seus clientes para ela. Você deseja que suas disposições obriguem os clientes a comprar seus produtos porque eles veem algo atraente.
Cliente confuso no seu site
Parece incrível o site, mas não é fácil navegar ou usar. Há muita confusão e não há direção suficiente, e assemelha-se ao site do seu concorrente
Como consertar?
O que você deseja que os visitantes do seu site façam? Entrar na sua lista de comunicados?
Procura um produto? Conduza-os pelo caminho que deseja seguir e torne-o o mais conveniente possível para chegar lá
Reduza as distrações para que eles possam ver o que é realmente importante. Forneça apelos à ação simples e específicos
Seja único. Torne sua marca memorável, para que você se destaque com os visitantes, em outros sites concorrentes
Seu site é uma ferramenta para direcionar tráfego e vendas online e na loja. Verifique se é bem organizado, fácil de navegar, claro / conciso, moderno e funcional e com marca. Seu site deve motivar os visitantes a fazer negócios com você. Isso deve ajudar os usuários a encontrar respostas rápidas para suas perguntas ou soluções rápidas para seus problemas. Torne simples e fácil para eles!
Um consumidor confuso precisa ser orientado e educado para uma direção clara, contribuindo para que seu problema seja resolvido. (Foto: Customer Service Manager Magazine)
Cliente confuso com o serviço ao cliente
Seus vendedores usam o jargão que seu comprador pode não entender. Assim, seus funcionários sobrecarregam os compradores com mais informações do que desejam ou precisam para decidir e fazer uma compra
Como consertar?
Treine funcionários para dominar a arte de explicar os elementos mais importantes de seus produtos ou serviços para um total desconhecido que não sabe nada sobre sua empresa ou o que ela oferece
Ensine aos vendedores como fazer as perguntas certas para descobrir as necessidades e desejos dos clientes de maneira rápida e eficiente
Acompanhe os compradores pela primeira vez até a área da loja onde encontrarão os produtos nos quais estão interessados
Não é bom ter compradores em sua loja se você não souber como convertê-los em clientes. Os vendedores devem ser capazes de fazer com que os clientes se sintam bem-vindos e valorizados no ambiente de varejo, para que possam verificar suas necessidades e orientá-los no caminho da compra.
Confusão do cliente com as indicações na loja
Não há sinais direcionais em sua loja para ajudar os compradores a encontrar o caminho. Dessa forma. os sinais de exibição de mercadoria não comunicam claramente informações, preços e benefícios do produto a seus clientes
Como consertar?
Verifique se a sinalização inclui informações direcionais e departamentais para ajudar os compradores a se movimentarem pela loja por conta própria
Crie sinalização que destaque os benefícios que os compradores precisam conhecer para tomar uma decisão de compra
Toda a sua sinalização na loja deve ser criada com um único objetivo: melhorar a experiência do cliente. A sinalização direcional ajuda os compradores a navegar em sua loja para reduzir a frustração e orientar os clientes para os produtos que desejam ver.
A sinalização na loja também aumenta a conscientização do produto, ajuda a promover vendas e educa os clientes sobre os principais benefícios dos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa. Em outras palavras, a sinalização interna é uma ferramenta essencial para impulsionar as vendas enquanto o cliente está presente na loja.
Marketing e promoções confusos
A sinalização promocional e os materiais de marketing impressos são enganosos (use um asterisco após um sinal de “20% de desconto em tudo na loja” ou em um anúncio que, em seguida, denota exceções em letras pequenas).
Como consertar?
Reconheça que uma pessoa razoável assumirá a palavra tudo significa tudo. Não tente esconder a verdade nas letras pequenas.
Seu marketing precisa ser transparente para evitar confusão e frustração do cliente. Também precisa ser simples e direto para obter resultados. Torne o seu público o mais fácil possível para entender seu conteúdo promocional e concluir a ação desejada.
Cuidado com a confusão dos clientes
A confusão do cliente pode afetar negativamente os esforços para aumentar sua base de clientes e aumentar as vendas. Depois que os compradores entram na sua loja física, é essencial que você os forneça.
Seu site, merchandising, mensagens de marketing e sinalização também contribuem para isso, por isso é importante garantir que cada uma dessas áreas forneça uma experiência consistente e contínua.
Lembre-se de compradores confusos não compram.
Olhe ao redor da sua loja e identifique pontos de confusão nos seus processos de sinalização, merchandising e vendas, depois ajuste sua estratégia de vendas para eliminar tudo o que não ajude o comprador a navegar com facilidade pela loja e os leve a fazer uma compra.
E se tiver ainda dúvidas, volte aqui e deixe suas perguntas nos comentários abaixo!
Sobre o autor
Dinheiro ou cartão é uma pergunta muito comum nas lojas. A partir desta pergunta e muitas outras, André começou a escrever sobre finanças neste blog. Formado em pedagogia, André é especialista em educação financeira, além de ser consultor financeiro e empresarial. Tem mais de 300 horas de cursos em finanças, empreendedorismo, e orçamento. Há vários anos compartilha seu conhecimento através deste site.
Veja também
O que é estratégia de preço?
Como mudar seu padrão de vida para economizar?
Como funciona o estorno de uma compra de cartão de crédito? Como se proteger?
Dinheiro retido no Mercado Pago, e agora?
Aviso legal
O conteúdo apresentado no site é apenas informativo com o objetivo de ensinar sobre o funcionamento do mundo financeiro e apresentar ao leitor informações que o ensine a pensar sobre dinheiro. O site Dinheiro ou Cartão não faz recomendações de investimentos e em nenhuma hipótese pode ser responsabilizado por qualquer tipo de resultado financeiro devido a práticas realizadas por seus leitores.